Muitos empresários contratam agências de publicidade, investem em ações de marketing, recebem clientes e os negócios não andam.
Você já parou pra pensar que o problema pode não estar nas campanhas de publicidade e nem no seu produto/serviço final?
O problema pode estar em alguma parte do seu atendimento, por falta de capacitação do seu time, pessoas desmotivadas, problemas de infraestrutura e até mesmo poucas pessoas no atendimento.
Nesse artigo, vamos dar 5 dicas para que o seu atendimento seja campeão, você consiga atender bem e aumentar a sua retenção de clientes.
1 – Capacitação do Time de Atendimento
Não adianta vender o melhor produto do mundo se o primeiro colaborador que fala com o cliente não sabe sobre ele.
A capacitação é muito mais do que saber sobre o produto, é saber atender um telefone corretamente, sorrir ao receber alguém, saber perguntar o que o cliente necessita e principalmente saber ouví-lo.
Todos esses pontos citados podem e devem ser solucionados através da capacitação e reciclagem. Treinamentos periódicos serão um grande aliado para um time campeão.
2 – Motivação
Motivo para a ação. Separando a palavra fica muito mais fácil de entender, correto?
Vamos tomar por exemplo uma equipe de vendas de uma loja de departamentos que trabalha com comissionamento.
Quanto mais vende, maior será a sua remuneração.
Prontinho, já é uma motivação. Agora basta o gestor trabalhar com esse motivo para que o atendimento seja cada vez melhor, resultando assim em um aumento nas vendas e em remunerações mais altas.
Trabalhar em um ambiente agradável, onde existe respeito, reconhecimento, benefícios e planos de carreira também são motivos para ter um desempenho melhor por parte dos colaboradores.
Nesse tópico devemos destacar o importante trabalho do endomarketing, que geralmente é desenvolvido em conjunto pela equipe de RH e Marketing (em muitos casos pode ser um serviço terceirizado).
3 – Nunca subestime o cliente
Por muitas vezes escutamos pessoas dizendo que foram mal atendidas em determinada loja ou empresa. Esse atendimento pode ter sido “frio” e sem a atenção devida.
Nunca julgue o seu cliente em uma primeira impressão. O cliente pode ter feito uma visita de bermuda, camiseta e chinelo de dedo, mas quem sabe ele está vindo da praia? Você também pode receber um cliente de bermuda, camiseta e tênis que estava extremamente suado, mas quem sabe ele não está vindo da academia?
As aparências e o preconceito (separando mais uma vez a palavra para o bom entendimento: pré – conceito, ou um conceito prévio), podem fazer com que o seu time perca inúmeros negócios.
4 – Infraetrutura
Imagine você fazendo um alto investimento em marketing e tendo um retorno absurdo de ligações, mensagens no Whatsapp e acessos no seu site. Maravilha não é mesmo?
Só esqueceu que tinha apenas 1 linha telefônica, um atendente mal instruído, sua internet é lenta e que o seu site está hospedado em um servidor ruim, sendo assim ele sai do ar com um alto volume de acessos e seus e-mails param com frequência.
Se o cenário acima citado acontecer, a publicidade não será um investimento e sim um custo, pois você não conseguirá antender os clientes que chegarem e perderá todo o valor aplicado na divulgação.
Antes de qualquer ação de marketing, o primeiro passo é o planejamento, e você deve estar ciente que a sua infraestrutura deve comportar o volume de clientes que poderá ser atraído pelas campanhas publicitárias.
Outro ponto importante aqui é o atendimento ao seu atual cliente. É muito mais “barato manter um cliente do que conquistar um novo”, então, não o abandone. Ele também vai querer falar contigo por telefone, e-mail, whatsapp, etc. Pense muito bem em ter a melhor infraestrutura possível para o atendimento de novos e antigos clientes.
Atualmente todos querem agilidade nos atendimentos e a infraestrutura pode ser a grande vilã ou a grande aliada nesse ponto.
Invista em sua telefonia, internet, site de qualidade com muito informação, aplicativos e até mesmo em processos de automação de atendimentos, quando possível.
5 – Acompanhamento e retorno
Muitos clientes entram em contato com uma empresa para saber mais sobre um determinado item, mas nem sempre eles fazem a compra na hora.
Vamos dar um exemplo de um bem com um alto valor: uma casa. Ninguém acorda um dia feliz e diz: “vou na imobiliária comprar uma casa agora, pois me deu vontade”, ou seja, dependendo do tipo de produto/serviço, existe uma “jornada de compra” para que a efetivação do negócio, e o atendimento / vendedor / corretor de imóveis / corretor de seguros, deve estar atento e acompanhar sem abandonar.
Hoje mais do que nunca, se fala no termo Funil de Vendas. Essa é uma metodologia prática e eficaz para o acomplanhamento do cliente em todas as suas etapas de decisão. Empresas que trabalham com CRM (Customer Relationship Management), ou simplesmente Gestão de Relacionamento com o Cliente, ficam um passo a frente das demais, pois conseguem monitorar todas as etapas do cliente na jornada de compras e saber qual a “temperatura” esse cliente está. Quanto mais trabalhado, mais “quente” ele fica, ou seja, mais perto da efetivação da compra.
Estratégias de marketing podem te auxiliar nessa jornada, como a automação de e-mails e campanhas de remarketing (aqueles que ficam te seguindo em sites e mídias sociais após você visitar a página de um produto na internet), mas o contato humano ativo, o acompanhamento do CRM e um excelente atendimento é que vai fazer a grande diferença na conversão.
Conclusão
Várias empresas fazem altos investimentos em campanhas publicitárias sem uma análise de coisas básicas que devem ser “arrumadas na casa” antes de receberem seus novos clientes.
Muitas das vezes, nem os atuais clientes estão recebendo o atendimento ideal, e aí com a sobrecarga de novos atendimentos, o que já era razoável pode ir “ladeira abaixo”.
É muito ruim e difícil escutar que o seu atendimento não é o ideal, mas se você é empresário, qual foi a última vez que ligou para a usa própria empresa?
Talvez seja a hora de fazer um cliente oculto, pedir para que algumas pessoas de fora da empresa, entrem em contato simulando um atendimento, uma compra.
Dessa forma, você poderá ter dados mais concretos de como está o seu atendimento e se essas pessoas fariam negócio com a sua empresa.
O marketing trabalha com a análise de Swot (análise das forças, fraquezas, oportunidades e ameças da empresa), e podemos considerar um primeiro passo, primordial, antes de iniciarmos uma campanha publicitária.
Nesse momento, a análise deve verificar TODOS os pontos, principalmente os negativos, os que mais “doem” nos ouvidos dos empresários, pois ninguém gosta muito de ouvir que tem problemas.
Esse diagnóstico é essencial para o sucesso de sua campanha e saúde de seu negócio.
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